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　　）酒店预订“不可取消”等条款，受到消费者诟病，引发较多投诉。近期，为维护消费者合法权益，营造良好消费环境，广东省消费者委员会组织开展了“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，通过对平台提供的服务协议、条款规则、酒店信息展示等内容进行搜集汇总、比对分析，了解掌握平台酒店预退订制度和规则。8月29日，广东省消委会发布平台调查报告，发现超四成平台酒店预订后不可取消。

　　据了解，本次调查主要涉及携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等六大平台，随机抽取平台上160家酒店作为调查对象，其中携程旅行22家、美团31家、同程旅行35家、去哪儿旅行24家、途牛旅游18家、飞猪旅行30家。总体上看，调查涉及的160家酒店预订均需交纳全额房款，而根据房型、价格或渠道不同，在订单取消方面则形式多样，规定复杂，包括：不可取消、15/30分钟内免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消、随时免费取消、动态调整取消等等。欧亚体育登录

　　针对消费者关注的“不可取消”“取消时限过短”问题，本次调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，此类情况六大平台均存在。其中，规定“不可取消”66家，绝大多数（63家）为四星/高档型及以上酒店；规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。由此可见，推行“不可取消”的酒店不在少数，且主要集中在中高端酒店。

　　对于上述情况，广东省消委会认为，不设条件的“不可取消”限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，对消费者极不友好。原因在于，酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，特别是一些具有合理性的非主观故意原因，如身体状况、突发事件等。在实际消费中，消费者因计划调整、行程变化等原因产生退订需求也是客观存在，而“不可取消”条款由经营者单方制定，消费者无法对解除合同的具体情形及相应的违约责任进行更全面、更合理的约定，导致无论出于什么原因、处在什么情形，都不能取消订单。此外，无论是否造成经营者损失、损失多少，取消订单就被扣除全部房款，此种做法，将退订潜在风险当成实际损失全部转嫁到消费者头上，明显有失公平。

　　除“不可取消”问题，调查还发现，欧亚体育登录为调和消费者退订需求与酒店不可取消规则之间的矛盾，部分平台推行退订保障、取消险等，而酒店取消险当前存在争议，主要是退订造成损失的风险已转移给保险机构，但保费却由消费者支付。该制度在实际操作中也存在诸多问题，包括：对消费者取消的原因设置了大量的限制条件；针对复杂多样的酒店取消规则却采取单一规定及保费；与平台退订保障内容重复等。

　　为达到“开展一次监督，整改一类问题”的目的，针对此次调查情况，近日，广东省消委会对调查涉及的6家平台进行了约谈，监督指导落实整改。根据反馈，目前平台采取的措施：一是优化供给。6家平台均进一步拓展更多优质可取消的酒店资源，其中携程、美团逐步引导酒店出台“阶梯取消”等退改政策。二是强化提醒。美团、去哪儿、飞猪、途牛将在浏览、交易页面显著提醒取消政策；美团、去哪儿、途牛将在搜索页面提供“可取消”标签。三是加强保障。对于因特殊原因无法出行的消费者，携程、去哪儿、同程在收到相关证明材料后，承担相应损失或给予补偿；携程、去哪儿、飞猪推出退订险、无理由取消险等。

　　广东省消委会表示，将根据调查和约谈情况，持续指导监督在线旅游平台及相关酒店自觉贯彻落实《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》相关规定，进一步强化消费者权益保护意识，自觉履行保护消费者权益第一主体责任，全面优化交易格式条款，完善酒店订退房等制度，通过合规诚信经营，赢取消费者信任和支持。广东省消委会同时呼吁线下经营的酒店自查自纠，修改不公平不合理交易格式条款，优化订退房规则，欧亚体育登录共同打造放心和谐的旅宿消费环境，为释放消费潜力发挥积极作用。

　　广东省消委会提醒消费者，预订酒店时要先充分了解预退订规则，尽量不选择“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因无法预期入住的，要及时告知平台、酒店并进行沟通协商；如发生消费纠纷，应依法理性维权，可向12315、12345或消费者组织投诉；针对侵害消费者违法行为，要勇敢，参与监督，积极举报，维护自身和广大消费者的合法权益。